Почтовый квест
Вникнуть в правила и законы, по которым живет почта, непросто.
Почтовая корреспонденция чаще носит деловой характер, задержка которой в пути вызывает объяснимую тревогу. Отзывы о работе почты добавляют к ней недоверия. Пропажи посылок, внезапные смены режима работы почтовых отделений, бесконечное стояние в очередях ради покупки одной-единственной марки для конверта — все это сопровождается негативом и разочарованием. И заставляет делать выбор в пользу альтернативных способов доставки корреспонденции.
Вводная в игру
Попадая в некоторые учреждения и организации, невольно начинаешь вести себя несвойственным образом, словно подчиняясь негласным правилам, царящим там. Такими местами могут быть музеи, библиотеки, почта. Если первые два в сознании воспринимаются как храмы, требуя к себе почтительности, неспешности и тихого голоса, то почта — это напряженная, запутанная и занудная игра-квест. В ней, чтобы достичь нужного результата, надо разгадать тайные правила и преодолеть обязательный набор препятствий, а экономическое планирование и быстрые ответные действия игроков сведены к минимуму.
Для тех, кто не любит квестов и не часто пользуется услугами почтовых отделений, каждое взаимодействие с почтовиками вызывает раздражение. Вникнуть в правила и законы, по которым живет почта, непросто. Например, отправка бандероли нестандартной формы может растянуться на несколько посещений: мягкой тары на почте нет, четких правил по упаковке такого отправления — тоже. Самостоятельно зашив дома свою бандероль в непременно однотонную ткань, вы не можете быть уверены, что все сделали правильно, потому что оператор участка дала вам, оказывается, лишь примерные инструкции. Или две посылки, отправленные из одного места одному адресату в один день с разницей в несколько часов могут добраться до него с разбегом в месяц.
Отдельным пунктом в списке препятствий становится расписание работы почтовых отделений в летний период: классическая пятидневка с часами работы с 10 до 18 в спальном районе исключает возможность доступа на почту работающих горожан, которые добираются в свои районы из центра города как раз ко времени ее закрытия.
Территория квеста
Итак, почта. Ее отделения есть даже в самых дальних уголках нашей страны. С почтой связана доставка газет, писем и уведомлений из госучреждений, выплата пенсий. А в отдаленных сельских районах почта — это признак цивилизации, порой единственная связь с внешним миром.
Рыбинск — не окраина вселенной. Здесь есть все: мобильная связь, интернет, выход на различные сервисы доставки корреспонденции. Тем не менее, наряду с мобильными сервисами, в нашем городе надежно обосновалось 21 отделение почтовой связи. Рыбинский почтамт считается успешным и прибыльным среди других подразделений ФГУП «Почта России», всего к нему относятся 64 отделения связи, которые обслуживают сам Рыбинск, Рыбинский и Пошехонский районы.
Предприятие обеспечивает работой 541 человека. Рабочие процессы в почтовых отделениях протекают размеренно, доставочные маршруты и графики согласованы и утверждены, почтальоны знают, чего ожидать от каждого рабочего дня.
Заработная плата у почтовиков небольшая, в городских отделениях в зависимости от размера доставочного участка и выполнения плана она может достигать 13 500 рублей в месяц, сельские почтовые труженики с почасовой оплатой получают около 8 000 рублей.
За эти, мягко говоря, небольшие деньги работникам почтовых отделений приходится выполнять самые разнообразные виды работ: от сортировки почтовой корреспонденции до выплаты пенсий и продажи товаров народного потребления. Тем не менее, люди держатся за свою работу, поскольку на них распространяется расширенный социальный пакет — давно работающие специалисты застрахованы в негосударственном пенсионном фонде, молодежь имеет возможность учиться в профильных учебных заведениях, соблюдаются все положения трудового кодекса. И, конечно, зарплата выплачивается пусть небольшая, но полностью официальная. Эти меры позволяют избежать текучки кадров, коллективы во многих отделениях работают постоянные и дружные, отношения между людьми становятся в них по-семейному добрыми, какая-либо конкуренция исключена.
Но изменившаяся жизнь вносит коррективы и в деятельность почты. Утратила свою актуальность доставка периодических изданий на дом к подписчикам. Газет, которые раньше составляли большую часть корреспонденции, читатели теперь почти не выписывают. По общему мнению, вина в этом — самой почты, которая из года в год повышает стоимость доставки. И от подписки отказываются не только читатели, но и редакции газет и журналов.
Однако по данным статистики «Почты России», объем письменной корреспонденции из года в год сохраняется примерно на одном уровне. Газеты заменили счета за коммунальные услуги, налоговые уведомления, повестки суда, рекламные издания.
Смена почтовых приоритетов зашла достаточно глубоко. Вместе с пенсией почтальоны предлагают пенсионерам товары народного потребления: недорогие стиральные порошки, зубные пасты, канцтовары. По словам почтальонов, пенсионеры даже заказы на популярные товары делают, так что эта микроторговля процветает, принося разносчикам пенсий небольшую прибавку к зарплате.
Самые занятые на почте — операторы. Они одновременно играют роль финансового инспектора, банковского работника, кассира железнодорожных и авиакасс, страховщика и администратора интернет-пункта. Объять необъятное сложно, переключение с одного вида деятельности на другой требует времени. А экономия на зарплатах и штате приводит к очередям и недовольству клиентов. У последних порой нет выбора, и время в очереди одинаково тратят и те, кто хочет сэкономить и оплатить коммунальные счета без комиссии, и те, кто пришел получить непосредственно почтовую услугу — купить конверт, марку, отправить бандероль.
Официально vs реально
Федеральным государственным предприятием «Почта России» стала с 2002 года, объединив разрозненные до того момента региональные почтовые структуры. Как в любой организации такого уровня, вся деятельность подразделений почты регламентируется инструкциями и приказами из Москвы.
Отчеты почтовиков пестрят растущими показателями и радуют глаз позитивными изменениями. По официальной версии, предприятие по многим направлениям успешно конкурирует с другими перевозчиками. Но как тогда быть с отзывами потребителей? Ведь к каждому плюсу в официальном отчете можно прибавить минус от реальных пользователей услуг.
По данным пресс-службы, ФГУП «Почта России» много делает для оптимизации логистики и сокращения сроков доставки, повышения качества услуг и сервиса. Развивается такое направление, как скоростная доставка грузов и корреспонденции, по сравнению с 2013 годом на 43 процента возросло количество отправлений экспресс-почты (EMS) и почти на 40 процентов — отправляемых писем. Улучшились показатели сроков доставки. Если в первом квартале 2013 года вовремя приходило лишь чуть более 80 процентов отправлений, то теперь успевают 94 процента.
Как коррелируют официальные данные с реальностью, судить потребителям. Впрочем, любой может попробовать воспользоваться таким сервисом почты, как ЕМS-отправления. В обычном отделении связи ваш заказ не примут, так как его доставка в центральный офис отнимает у почтовиков целый день, и вам придется ехать на почтамт самостоятельно. Посылки за границу тоже принимают только в центральном офисе. Для жителей сельских районов эти услуги, видимо, вообще недоступны.
Еще одна беда почты — потери отправлений. Официально заявляется, что по каждому случаю потери или порчи груза проводится расследование, и в случае выявления винов-
ного к нему применяются меры взыскания. Однако к официальному розыску пропажи почта приступает лишь спустя месяц с даты отправления, увеличивая для себя «легальный» срок доставки в среднем на две недели.
Книга отзывов и предложений в некоторых отделениях связи похожа на стон неизлечимо больного — жалобы дублируют друг друга. И к каждой записи приколот аккуратный листок с формальным текстом: «Проверка проведена, меры к виновному приняты». Но можно ли назвать меры действенными, если жалобы повторяются?
В почтовых отделениях внедряются электронные программы, позволяющие отслеживать движение почтовых отправлений, есть у учреждения информативный сайт в интернете с действительно понятной навигацией и счетчиком стоимости услуг. Но количество и качество техники никак не сказывается на потребителе. Зайдите в любое отделение связи. Из четырех-пяти компьютеров работающими окажутся один-два. И не потому, что остальные вышли из строя. Это — результат экономии на зарплатах и штате «передового батальона» — операторов и почтальонов.
С точки зрения потребителя
Рассказывает предприниматель, чья деятельность связана с частыми мелкими закупками в интернет-магазинах:
— Почтой пользуюсь только в крайних случаях, когда нет филиала отправляющей транспортной компании в нашем городе, или когда услуги почты оплачивает отправитель.
Почтой — дорого, долго, теряешь время в очереди при получении, не говоря уже о том, что извещение просто могут не принести. В транспортной компании мне SMS присылают, и когда мой груз сформирован, и когда отправлен, и когда поступил на местное отделение связи. Да еще и позвонят сто раз. Очередей там не бывает, груз в полной сохранности — компания за это деньгами отвечает, в отличие от почты, с которой я даже связываться не стала, когда у меня посылка пришла наполовину меньше весом, чем ушла из Китая. Сами же работники на почте мне и сказали — только нервы истреплите и ничего не докажете.
Стимулирует конкуренция
В современном веке высоких скоростей от расторопности доставочных служб может зависеть очень многое. Альтернативой почтовой доставке становятся транспортные компании. Проанализировать ситуацию и ответить на вопросы мы попросили Алексея Кудрявцева, руководителя компании «Major Express» в Рыбинске, которая специализируется именно на скоростной доставке отправлений.
Компания, о которой идет речь, — федеральная. Рыбинское отделение — совсем небольшое: пара менеджеров, склад, несколько водителей, совмещающих обязанности курьеров-экспедиторов.
— Я никогда не ругаю конкурентов, — рассказывает Алексей Кудрявцев, — если у них что-то получается лучше, они достойны уважения, а нам надо работать над собой. У «Почты России» мы выигрываем в сроках, а по способности проникнуть в отдаленные места страны мы проигрываем. Почта есть практически везде, а нам приходится согласовывать возможность доставки в далекие места с нашими агентами.
Наши цены несколько отличаются от почтовых в большую сторону, но зато мы — за индивидуальный подход к каждому клиенту. Практикуем доставку отправлений от двери до двери, с оформлением накладных и страховок так, чтоб это было удобно клиентам.
Мы бесплатно упаковываем грузы, ввели обязательную бесплатную страховку всех отправлений. Потерь груза на моей памяти не было, а работаю я в компании почти пять лет. Частичная порча из-за неудачной упаковки однажды была, без долгих разбирательств выплатили клиенту страховую сумму — репутация дороже. Пусть уж клиенты сами решают, что для них в приоритете.
Квест или стратегия?
Постоянными клиентами «Почты России» остаются те, кто терпеливым стоянием в очередях, спокойным отношением к утраченным грузам и помятым конвертам доказал свою лояльность почте, жители сельских районов, которые в силу удаленности от крупных населенных пунктов вынужденные мириться с низким качеством услуг, да суды и коммунальщики, которые, рассылая свою многочисленную корреспонденцию почтой, поддерживают ее на плаву.
Вот, пожалуй, и выяснилось то, что беспокоило нас с самого начала. Почтовики предлагают своим клиентам поиграть в жанре квест, а современные потребители чаще предпочитают стратегические игры, в которых залогом достижения победы является самостоятельное планирование, гибкое мышление и грамотное управление своими ресурсами.
Люди, настроенные на получение результата, ищут альтернативные пути доставки срочных и ценных грузов. Почтовики же, делая упор на обилие предоставляемых ими услуг, многие из которых лучше выполняют специализированные учреждения, забывают свои прямые обязанности, и, уповая на относительную дешевизну своих услуг, ждут к себе дружеского отношения со стороны клиентов, не замечая, как на этом фоне растут конкуренты.
Надежда ЛАЗАРЕВА
